Хитрова Т. И. Повышение качества обслуживания клиентов колл-центров на основе интеграции информационных технологий / Т. И. Хитрова, Д. Л. Сокольникова // System Analysis & Mathematical Modeling. - 2020. - Т. 2, № 3. - С. 29-33.
Авторы / соавторы: Хитрова Т. И., Сокольникова Д. Л.
Ключевые слова: колл-центр, труды сотрудников БГУ, сотрудники БГУ, статьи, БГУ, пропускная способность, уровень обслуживания, неравномерность нагрузки, прогнозирование размеров потока,
Аннотация: Исследуются проблемы повышения эффективности системы массового обслуживания при передаче информации населением. Определена причина возникновения проблемы низкой эффективности работы колл-центра: несоответствие числа, центров обслуживания интенсивности потока. Выполнен анализ методов и средств, используемых для управления потоками заявок. Предложен вариант подхода к решению проблемы повышения качества обслуживания и удовлетворения клиентов колл-центра на основе использования информационных технологий мониторинга загруженности операторов и прогнозирования их нагрузки.
Полный текст: